دانلود مقاله سنجش کیفیت خدمات با استفاده از مدل SERVQUAL: مطالعه موردی از دفاتر کارگزاری در ایران
چکیده:
هدف: بسیاری از سازمان¬ها به ویژه سازمان¬های خدماتی برای متناسب کردن ایده¬آل¬ها و ماموریتشان رویکرد را ویژه موضوعی می¬کنند که کیفیت و مدیریت داشته باشد. این مقاله قصد دارد که به اهمیت کیفیت خدمت¬رسانی دفاتر کارگزاری، و تحلیل شکاف با استفاده از مدل و تکنیک¬های تحلیلی به دفاتر کارگزاری خدمات کیفی Servqual ارائه دهنده یک مطالعه موردی (دفاتر کارگزاری سرمایه استان¬های منطقه¬ای یزد) بپردازد.
طرح/ متدولوژی/ رویکرد:
استفاده از آزمون ناپارامتری آماری برای تجزیه و تحلیل کیفی شکاف¬های قابل توجه در خدمات، پیشنهادات برای بهبود کیفیت خدمات کارگزاری در سطح پایینی که مطالعه موردی ارائه شده است. آزمون¬های آماری در پنج حوزه، از جمله فرم ملموس پاسخ به تضمین مفهومی کیفیت خدمات دهنده، اعتبار و خیریه بوده است. برای این منظور، بر اساس شکاف کیفیت خدمات پنج شاخه، اندازه¬گیری پرسشنامه¬ای ادراک سطحی و انتظارات سرمایه¬گذاران و خدمات کارگزار دفاتر کارگزاری، و ناوبری را طراحی کرد.
یافته¬ها:
نتایج نشان می¬دهد که انتظارات و ادراکات دهنده خدمات با کیفیت بین دفاتر کارگزاری سرمایه¬گذار در تمام زمینه¬ها، تفاوت معنی¬دار وجود دارد. مدیران کارگزاری، مدل¬ها با استفاده از کیفیت خدمات تجزیه و تحلیل شدند، قادر به ایجاد شکاف¬هایی بین شیوه¬هایی که خدمات ارائه شده¬اند خواهند بود، به عنوان مثال، سرمایه¬گذاران و عوامل شناخته شده برای آژانس برنامه¬ریزی شده که مشکلات پرداخت را تقویت و اصلاح کنند.
اصالت / ارزش:
روش سروکوال برای اولین بار در ایران و به طور خاص، در استان یزد، برای ارزیابی کیفیت خدمات دفاتر کارگزاری مورد استفاده قرار گرفت. قطعا در بهبود کیفیت خدمات این دفاتر موثر خواهد بود.
لغات کلیدی: دفاتر کارگزاری سرمایه، خدمات کیفی، مدل تحلیل شکاف، سروکوال